Faisons-nous du bon travail? Mesurer la satisfaction des clients de l'ICC

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Bulletin de l'ICC, n^o 31, juin 2003

Faisons-nous du bon travail? Mesurer la satisfaction des clients de l'ICC

par Mary-Lou Simac, gestionnaire, Service à la clientèle, Services d'information et marketing

L'Institut canadien de conservation mesure la satisfaction des clients qui utilisent ses services, et recueille ainsi une grande quantité d'information à ce sujet. Chaque année depuis 1999, 127 questionnaires en moyenne ont été distribués, et 55 % d'entre eux environ ont été remplis. L'ICC envoie des questionnaires à la suite de la prestation de la plupart de ses services, tels que les traitements, les analyses, les visites, les rapports, les ateliers, etc. Parmi les répondants cette année figuraient diverses associations de musées et d'archives; des musées du Canada, des États-Unis et d'Angleterre; un organisme de conservation international; des restaurateurs du Canada et des États-Unis; et le Parlement du Canada.

Il est agréable de constater que les taux de satisfaction des clients sont toujours élevés, année après année. Ainsi, 92 % des clients interrogés dans le cadre du dernier sondage ont répondu qu'ils étaient « très satisfaits » ou « satisfaits » des services de l'ICC en ce qui a trait aux neuf critères établis. Cent pour cent des clients ont signalé qu'ils étaient « très satisfaits » ou « satisfaits » de la valeur du service en général et de l'utilité du service fourni. Les sept autres critères touchaient au processus de demande, à l'explication des droits et des services, aux échanges avec le personnel, à la communication et à la rapidité du service.

Cependant, comme c'est toujours le cas dans tout organisme, on peut améliorer les choses. À l'ICC, ce sont le processus de demande et la rapidité du service qui demandent à être revus. Pour s'occuper du premier de ces deux points, on a entrepris un projet visant l'ajout d'une composante « services électroniques » au site Web de l'ICC. Les clients qui ont accès à Internet pourront ainsi formuler en ligne la plupart de leurs demandes de services. Les moyens de communication électroniques ont pris une place de plus en plus importante dans les interactions avec l'Institut, et nous prévoyons que cette tendance se poursuivra au cours des années à venir.

Le nombre de clients qui prennent le temps d'inscrire des remarques supplémentaires, souvent à la main, est aussi encourageant; beaucoup de ces personnes remercient par leur nom les restaurateurs et les scientifiques en conservation avec qui elles ont travaillé. En outre, l'ICC peut ainsi recueillir des suggestions très appréciées concernant des améliorations ou des modifications à apporter à ses services. Récemment, un client satisfait a même mentionné dans ses remerciements le préparateur de l'ICC; il tenait à souligner son travail exceptionnel relativement à l'expédition d'une trousse d'instruments de mesure des conditions ambiantes.

Les membres du personnel de l'ICC sont des employés du gouvernement fédéral et, à ce titre, ils font partie de la fonction publique du Canada. L'une des valeurs de base de la fonction publique est la compétence, qualité dont tente de faire preuve sans relâche le personnel de l'ICC.

Des clients satisfaits...

« On en a eu pour notre argent, et plus! Merci beaucoup. »
Archives nationales du Canada

« L'atelier a dépassé toutes nos espérances. »
Association des musées du Manitoba

« Nous sommes très satisfaits des services reçus, et nous les recommanderons à d'autres.
Veuillez toutefois nous tenir au courant lorsque les rapports sont retardés en raison d'analyses nécessaires, etc. »
Un lieu historique national de l'Ontario

« Je n'aurais pas pu réussir sans votre aide – excellent travail! »
Un restaurateur de l'Ontario

« Tous les employés ont été courtois et utiles; j'apprécie beaucoup vos services. »
Un restaurateur des États-Unis

« J'ai beaucoup aimé que votre personnel soit constamment prêt à fournir des conseils. Mon client et moi-même avons aussi aimé la façon dont le restaurateur a interagi avec notre petite collectivité. Beaucoup de personnes ont mentionné sa capacité et sa volonté de s'entretenir avec elles à leur niveau. »
Municipalité régionale de Halifax, Nouvelle-Écosse